DESIGN ESTRATÉGICO PARA INOVAÇÃO EM SERVIÇO

Com os avanços das tecnologias digitais, principalmente de informação e comunicação, novos serviços têm surgido e outros vem sendo atualizados nos últimos anos, com foco no oferecimento de experiências memoráveis ao invés de aquisição de produtos de consumo. Com isso, muitas organizações, hoje, sejam elas com ou sem fins lucrativos, precisam concentrar grandes esforços para investir na criação de experiências inovadoras e minuciosamente projetadas para atender às constantes demandas de seus clientes e acompanhar a cadência da evolução exponencial da tecnologia. 

Por isso, ao propor a inserção do usuário no centro de todos os processos de criação de produtos e serviços e ao possibilitar que as organizações adotem uma abordagem mais empírica e ainda obtendo resultados rápidos e eficazes, o processo de Design Thinking revela-se como um dos elementos fundamentais na escalada para a inovação nos dias de hoje. 

O Design de Serviço é uma abordagem de projeto cujo foco está na visão holística e sequencial da experiência de um usuário/cliente em relação a um determinado serviço. Sempre partindo da identificação clara de necessidades dos usuários, por meio de pesquisas, atividades de cocriação e validação das soluções com todos os envolvidos, o processo de Design de Serviço oferece uma gama de recursos que garante uma abordagem completa da experiência do usuário, em todas as suas interações com as interfaces tangíveis e intangíveis do serviço.

Diversos setores como o varejo, o financeiro, de transportes e da saúde podem beneficiar-se dessa abordagem, no sentido de proporcionar serviços mais adequados e inovadores a uma ampla população. Nesse cenário, o processo do Design de Serviço apresenta-se como uma forma de trabalho que tangibiliza o modelo mental do Design por meio de uma abordagem responsiva e extremamente valiosa. 

Assim, propomos como parte dos cursos oferecidos pelo Departamento de Artes & Design da PUC-Rio, onde o foco do processo de projeto é sempre centrado no humano, um curso de pós-graduação lato sensu em Design de Serviço. O curso objetiva que profissionais de diversas áreas, incluindo do Design, possam se especializar no processo, nos métodos e técnicas e nos conhecimentos específicos desta área de atuação.

Objetivos do Curso

  • Apresentar os fundamentos e princípios do Design de Serviço;
  • Propiciar a reflexão sobre uma abordagem sistêmica de projetos centrados no humano;
  • Apresentar os métodos e técnicas para pesquisa, concepção e avaliação do Design de Serviço;
  • Relacionar os conceitos interdisciplinares envolvidos no Design de Serviço;
  • Fornecer subsídios para a análise e síntese de dados de campo para a definição de requisitos de projeto;
  • Proporcionar o exercício da prática projetual na área.

Eixos Principais do Curso

Diferentemente de outras propostas de cursos de especialização semelhantes oferecidos no Brasil, este curso tem como ênfase três eixos que consideramos os principais para a formação de um especialista em Design de Serviço – Pesquisa, Projeto e Comunicação.

Pesquisa

Pesquisa

Foco no entendimento das necessidades e desejos do usuário

Projeto

Projeto

Proporcionará o exercício projetual necessário para o especialista em Design de Serviço

Comunicação

Comunicação

Parte essencial na integração das etapas do processo e na organização e apresentação dos dados relativos ao serviço

Unidades e Conteúdo Programático do Curso

  • Design de Serviço – breve história do design; conceitos de design; processo design; princípios e origem Design de Serviço; aplicação e prática do Design de Serviço; apresentação de cases;
  • Experiência do Usuário: conceito de experiência; economia da experiência; fundamentos e conceito de Experiência do Usuário (UX – User Experience); UX, Interação Humano-Computador e Usabilidade; disciplinas relacionadas a UX;
  • Design Centrado no Humano: fundamentos e conceito da abordagem do Design Centrado no Humano (DCH); princípios do Design Centrado no Humano; fases, etapas e atividades do Design Centrado no Humano; abordagem do DCH e outras abordagens de projeto; metodologias de projeto com foco no DCH; métodos e técnicas utilizados no DCH;
  • Abordagem Sistêmica: teoria geral dos sistemas e seus fundamentos; pensamento sistêmico, seus princípios e elementos; aplicabilidade do pensamento sistêmico para resolução de problemas; modelos de funcionamento de sistemas.
  • Fundamentos: introdução à comunicação e linguagem no Design; imagem gráfica e composição tipográfica; conceitos básicos da linguagem e das estruturas gráficas – ponto, linha, plano, superfície e volume, formas, estruturas, figuras e suas inter-relações; desenvolvimento do raciocínio visual; fundamentos da cor; comunicação, linguagem e os sentidos humanos; a natureza polissensorial e sinestésica dos signos;
  • Representação e Visualização de Dados: linguagem visual; técnicas de representação; hierarquia da informação; composição; tipografia; cor; infográfico e cartografia; narrativas de espaço-tempo; metáforas visuais, suas principais características e aplicações na visualização de dados.
  • Comunicação por meio dos sentidos: interação além das interfaces visuais; dispositivos digitais que expandem/ampliam/distorcem os sentidos humanos; linguagem e a comunicação aplicada aos pontos de contato; ambientes de imersão; novas formas de expressão e comunicação no virtual.
  • Pesquisa do Usuário: entrevista e questionário; inquirição contextual; observação assistemática e sistemática; shadowing; “um dia na vida”; sondagem cultural; etnografia móvel; diário de uso; card sorting; grupo de foco;
  • Pesquisa Desk: pesquisa bibliográfica; pesquisa documental; revisão sistemática de literatura;
  • Análise de Dados e Analytics: diagrama de afinidades; análise de conteúdo; análise contextual; métricas de UX (desempenho, baseadas em problemas, auto reportadas, comportamentais e fisiológicas, etc.); web, app, user analytics; teste A/B;
  • Síntese de Pesquisa e Insights: mapa mental; mapa de stakeholders; mapa da jornada do usuário; personas; cenários; lista de insights; mapa de empatia; moodboard; UX stories diagrama de Ishikawa (espinha de peixe), dentre outros.
  • Facilitação de Workshop de Cocriação: alinhamento estratégico de workshop; princípios de liderança/condução; planejamento e produção de workshop; gestão do tempo; comunicação de oportunidades; documentação; técnicas e ferramentas de facilitação; ambientes de cocriação;
  • Criatividade e Cocriação: brainstorming; brainwriting 365; flor de lótus; world café; lean UX canvas; seis chapéus; dramatização, psicodrama, bodystorming, storyboards, sketching e sketchboards; fluxo de tarefas e wireframing; mediação, matriz morfológica, matriz de decisão, dentre outros;
  • Blueprint de Serviço: concepção da jornada do usuário; modelagem da experiência do usuário; linha de frente versus retaguarda; mapeamento dos stakeholders; mapeamento e modelos de jornada; modelos de visualização.
  • Prototipagem em Serviços: protótipos; protótipo de papel; protótipo digital de baixa, média e alta fidelidade; mock-up; protótipo de serviço; encenação do serviço; storyboard; maquete de mesa; protótipo interativo;
  • Avaliação e Validação do Serviço: avaliação formativa e somativa; teste de conceito; teste de usabilidade; recrutamento; métricas de validação; construção de roteiros; cenários de teste.
  • Interfaces Tecnológicas e Serviços: interfaces físicas e digitais, tangíveis e intangíveis; IoT internet das coisas; inteligência artificial e robôs; realidade virtual e realidade aumentada como suporte ao serviço; tecnologias emergentes;
  • Perspectivas, Tendências e Serviços: comportamento; manifestações culturais; gerações e novos hábitos; imaterialidade; tecnologia e inovação; sustentabilidade (econômica, social e ambiental); sistemas de comunicação e de objetos; interação e comportamento nas redes; novos métodos e ferramentas de pesquisa.
  • Marketing de Serviços: princípios marketing de serviços; segmentação de cliente; satisfação versus qualidade do serviço; causas de sucesso e fracasso; comunicação e relacionamento com cliente; gestão da demanda e capacidade; treinamento funcionários;
  • Inovação Social: grupos sociais e interações sociais; codesign; influência da tecnologia nas interações; serviço para inovação social;
  • Atmosfera e Ponto de Venda (PDV): conceito de atmosfera; identidade e experiência no PDV; experiência no espaço físico – despertar o desejo; aplicação da identidade visual no espaço; merchandising visual; loja conceito (concept store);
  • Design de Conversa: estratégia de conteúdo (textual e imagético); UX writing; linguagem clara; interfaces conversacionais; script para serviços.
  • Branding: princípios de estratégia e marketing; design e estratégia; conceitos de Branding; estratégia de marca; gestão de marca; ferramentas e métodos;
  • Estratégia de Negócios: proposta de valor; contexto mercadológico e inteligência competitiva; estudo de viabilidade financeira; tipos de modelo de negócios; desenho de modelo de negócios; Lean Start up;
  • Gestão e Liderança: princípios de liderança; princípios de gestão; gestão de pessoas; planejamento estratégico; ferramentas e métodos; gestão de performance e desempenho;
  • Gestão de Inovação e Implementação: fundamentos de gestão de projetos; cultura organizacional; espaços de trabalho; estruturas de equipe; metodologias ágeis;
  • Gestão da Mudança: princípios da gestão da mudança; processos e formatos de trabalho; desenho de cenários; planejamento; gestão da inovação.
  • Metodologia de Projeto: conceito de projeto; relação entre processo e projeto; escopo; fases e etapas de desenvolvimento de projeto;
  • Etapas do Design de Serviço: pesquisa do usuário/cliente/stakeholders; pesquisa de campo; levantamento e definição de requisitos; ideação do serviço; cocriação do serviço; desenvolvimento de soluções para o serviço; testes do serviço; avaliação e validação do serviço; implementação do serviço;
  • Palestras: temas atuais em Design de Serviço com convidados; apresentação de cases.

Metodologia

Aulas expositivas com utilização de recursos audiovisuais e aulas práticas com utilização de recursos e ferramentas on-line;

Palestras com profissionais com atuação na área do curso;

Orientação para acompanhar o desenvolvimento do projeto.

Público-alvo

Profissionais graduados atuando nas áreas de Design, Comunicação, Administração, Marketing, Ciências Sociais, Engenharia, Arquitetura, Ciência da Computação, Informática, Startups ou de qualquer outra área que desejem trabalhar com pesquisa, criação, planejamento, desenvolvimento, estratégia e gerenciamento de serviços.

Coordenadoras

Manuela Quaresma

Coordenação Geral

Roberta Portas

Coordenação Adjunta

Clarissa Biolchini

Coordenação Adjunta

Professores

Carla Cipolla

Inovação Social

Clarissa Biolchini

Design de Serviço e Branding

Claudia Kayat

Perspectivas, Tendências e Prototipagem em Serviços

Claudia Mont’Alvão

Abordagem Sistêmica e Design de Conversa

Gabriela de Queiroz

Análise de Dados e Analytics

Gilberto Mendes

Gestão e Liderança

Guilherme Toledo

Pesquisa Desk, Criatividade e Cocriação

Heloisa Moura

Pesquisa e Design de Serviço

Maria Isabel Guimarães

Gestão de Mudança

João Bonelli

Comunicação através dos sentidos e Tendências em Mídias Digitais

Júlia Zardo

Estratégia de Negócios

Luiz Ludwig

Representação e Visualização de Dados

Manuela Quaresma

Design de Serviço e Experiência do Usuário (UX)

Marcelo Pereira

Interfaces Tecnológicas e Prototipagem Digital em Serviços

Monica Saddi

Retail Design e Experiência no PDV

Roberta Portas

Design de Serviço, Linguagem e Comunicação

Vivian Peuker

Marketing de Serviços

Dias, Horários e Duração

Aulas Online (pelo Zoom)

Terças e quintas-feiras, das 19h às 21h e

Sábados, das 9h às 13h.

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Duração: 18 meses

1º período: 09 de março a 29 de junho de 2024
2º período: julho a dezembro de 2024
3º período: fevereiro a agosto de 2025

*Não haverá aula em uma semana por mês e nas semanas em que houver feriados.
Haverá também quatro encontros presenciais aos longo do curso, com atividades em grupo para consolidação dos aprendizados de projeto.
Os encontros estão previstos para junho e outubro de 2024 e fevereiro e março de 2025

Investimento

18 parcelas de R$ 1.659,00

Mais informações no site da CCEC-PUC-Rio

Próxima Turma

Inscrições: até 15 de janeiro de 2024 (para o 1º processo de seleção dos candidatos)

Processo de candidatura: a seleção dos alunos se dará pela análise dos documentos, uma entrevista e por uma Carta com os Motivos de Interesse no Curso, que deverá responder “Por que você gostaria de cursar uma pós-graduação ‘lato sensu’ em Design de Serviço?”.

Para os candidatos que efetuarem suas inscrições até o dia 15 de janeiro de 2024, as entrevistas serão agendadas para o dia 18 de janeiro de 2024. Já para os interessados que se inscreverem após essa data, as entrevistas ocorrerão no dia 08 de fevereiro de 2024 (sujeito a disponibilidade de vagas). Os horários serão definidos em comum acordo.

Resultado da seleção dos candidatos a partir de: 22 de janeiro de 2024

Matrícula:  de 22 de janeiro até 29 de fevereiro de 2024 (vagas limitadas)

Início das aulas: 09 de março de 2024

Venha ser um especialista em Design de Serviço!